Одно из важнейших направлений нашего бизнеса – разработка программ для автоматизации бизнес-процессов, управления и учёта предприятий и организаций. А одна из наших главных обязанностей перед пользователями наших продуктов – предоставлять и...
Одно из важнейших направлений нашего бизнеса – разработка программ для автоматизации бизнес-процессов, управления и учёта предприятий и организаций. А одна из наших главных обязанностей перед пользователями наших продуктов – предоставлять им техподдержку, отвечать на вопросы – как использовать наши продукты для различных бизнес-процессов и в соответствии с текущим законодательством и нормативами. Для этого у нас есть сервис с базой знаний, называется ИТС (информационно-технологическое сопровождение).
На сегодня у нас есть 30+ программных продуктов и документация по ним. А ещё есть постоянно пополняемая база нормативных документов. Идеальная схема процесса:
1. Пользователь задает вопрос в привычной ему форме, например:
- Как в 1С драйв начислить бонусные баллы покупателю
- Налоговая реформа 2025
- Розница 2.3 настроить продажу разливного пива
2. И получает ответ
- При необходимости – пошаговую инструкцию: что и как нужно сделать в программном продукте для работы требуемой функциональности.
- Выдержки из нормативных документов, относящихся к заданному вопросу, со ссылками на исходный текст этих документов.
На заре времен все подобные вопросы решались на уровне телефонной техподдержки с живым экспертом на нашем конце провода. Потом поддержка в основном перешла в онлайн-чат с тем же экспертом у монитора-клавиатуры.
С появлением и взрослением ИИ логичным шагом стал переход с живого эксперта на ИИ-бота.
Как мы его сделали, как обучали, как организовали интеллектуальный поиск по базе документов, почему и как задействовали векторный поиск – под катом.