Искусственный интеллект в BPM: как автоматизация рабочих процессов улучшает качество цифрового обслуживания клиентов

Сегодня клиент редко оценивает качество обслуживания по тому, был ли в конечном итоге решен его запрос; они судят об этом по тому, как мало усилий потребовалось для принятия решения. Этот сдвиг, каким бы незаметным он ни казался, незаметно переписал свод правил для предприятий, которые полагаются на управление бизнес-процессами для поддержания своей деятельности. Цифровой клиентский опыт больше не является просто побочным продуктом хорошего обслуживания; это стало операционным показателем, который советы директоров отслеживают наряду с доходом и удержанием сотрудников. Искусственный интеллект, интегрированный в управление бизнес-процессами, является механизмом, делающим это возможным. Автоматизация рабочего процесса когда-то означала маршрутизацию билета из одной очереди в другую. Сегодня это означает предсказывать билет до того, как он будет поднят, решать его до того, как человек его увидит, и учиться на каждом взаимодействии, чтобы предотвратить следующее. В этой статье рассматривается, как формируется эта трансформация и почему организации, реализующие ее правильно, рассматривают BPM не как функцию бэк-офиса, а как соединительную ткань клиентского опыта. Переход от статических рабочих процессов к адаптивному обслуживанию клиентов В течение многих лет при проектировании рабочих процессов использовался линейный подход: определяйте шаги, автоматизируйте повторяющиеся и эскалируйте любые задачи.